法之公正，在于客观；情之动容，在于奉献。作为上海市杨浦区人民检察院控告申诉检察科科长，葛海英每天都与“最难办的事”、“最难缠的人”打交道。她遇到过80岁的老夫妻带着被子睡在接待室，一直待到半夜；她还遇到过往身上淋煤油、扬言要死在检察院的当事人。凡此种种，葛海英从未退缩，也从不厌烦。因为，每个当事人在她心中都占据着最高位置。
倾听、分析、解答、关怀……8年间，葛海英先后解开了近200名上访群众的心结，实现了“零积案”的目标，并先后当选“全国模范检察官”、“全国控告申诉检察系统先进个人”、“上海市平安英雄”。
“服务群众要向前一步，多做一点，再争取一下。”
走进杨浦区检察院控申接待室，常常能看到这样一种场景：葛海英耐心倾听群众诉说，仔细记录，释疑解惑，躬身相送。一拨之后又是一拨……按理说，接访工作做到这个份上，已经可以告一段落了。但葛海英自我加压：服务群众要向前一步，多做一点，再争取一下。
“涉检信访通常会遇到判决并无不公，但申诉人积怨很深的棘手情况。是知难而退，还是迎难而上，是每个信访工作者必须要面对的问题。”葛海英说，退一步，算不上失职，而向前一步，则意味着种种挑战。然而，在这“一退一进”之间，当事人的利益得失会有天壤之别，内心感受也是冰火两重天。因为身怀“为民”之心，葛海英每遇这种情况，都会“向前一步”。
张某在上世纪九十年代初，因贪污犯罪情节轻微被依法免予起诉。之后，张某反复到检察院申诉。检察院多次复查，认为申诉理由不成立，均作出维持原结论的决定，却依旧未能阻止张某上访的脚步。
葛海英担任控申科科长后，张某又一次来申诉。申诉理由不变，直接驳回的结果似乎显而易见。然而，葛海英却与这件信访积案较起劲来。她从“三熟悉”——熟悉案情，熟悉化解矛盾的关键点，熟悉信访人目前的工作、生活及心理状态入手，了解到，自贪污案发后，张某便遭受一连串的打击。他先是失去工作，之后又因离婚失去妻子和两个女儿，只与残疾的儿子相依为命。更糟糕的是，由于户口在涉案时迁出后一直未迁回，张某的生活保障不能落实。张某将种种“不幸”归结于司法机关，便把申诉、缠访当做了救命稻草。
摸清情况后，葛海英开始了“向前一步”：一方面主动关心张某儿子的情况，帮助解决实际困难；一方面为张某的落户问题多方奔走。一年多后，张某终于拿到了新户口本，养老保险等有了着落，那口怨气也烟消云散。
“看到张××这样的生活处境，即使他不是以上访人的身份找到我们，我们也不能袖手旁观!”历时13年的缠访老案就此化解，葛海英却没有停下“向前”的脚步，而是积极奔走创立信访环节法律援助机制。一年多后，杨浦区检察院与区司法局签订《为涉检信访人提供法律援助的协议》，打开了为群众排忧解难的新局面。
“葛科长将一颗心放在了我们上访群众身上。”说起葛海英，一起长达17年的信访案件的当事人汤某便有着说不完道不尽的感激之情。
20年前，汤某因受到举报被关押，后因证据不足被释放。由于没有及时申报迁回因关押迁出的户口，随后又经历离婚、丧子、患病等变故，他身陷生活的泥潭，急切地希望通过上访解决户口和住房问题。
葛海英根据汤某提供的居住地址前去了解情况，发现汤某已经因为交不起房租而被“扫地出门”。葛海英四处寻找，发现汤某无处可去，就在浴室、公园、车站过夜甚至流落街头，当即带他回到原来的出租屋，掏出3000元为他支付了租金。随后，葛海英先后10多次前往上海浦东、闵行、奉贤等近郊区为汤某寻找合适房源。在得知汤某饱受淋巴肿瘤折磨后，葛海英又积极为他联系医生。人们并不知道，当时，葛海英正遭受带状疱疹的折磨。
在户口、房屋、疾病3个问题得到解决的那一刻，汤某将心中的感激化作一面“杨浦检察信访救人于急难，衷心感谢永世不忘”的锦旗，并郑重写下“从此不再上访，一定用余生报答祖国”的息诉罢访承诺书。
“多走一些路，多做一些事，就能减少当事人的困难，舒缓他们心中的郁闷。”据了解，2005年，葛海英走马上任控告申诉检察科科长时，摆在她面前的，是7件在上海市检察系统中挂得上号的涉检信访案件，最长的已达17年，最短的也有5年，而如今，这些难题已被一一化解，个中秘籍便是“向前一步”。“别小看这一步。这一步虽小，却往往是解决矛盾的‘钥匙’。”葛海英说。
“绝不能把自己放在群众的对立面！”
曾经有两名上访群众以“绝水、绝食、拒绝说话”的方式在控申接待室要求解决问题，葛海英耐心安抚、细心解答，并四处奔波。最后，当事人拉着葛海英的手说：“大姐，你是个好人，以后有情况就和你讲，因为我们相信你。”
这样的信任源自葛海英的真诚。在葛海英心中，没有“闹访”的群众，只有“诉苦”的百姓，而她要做的就是当一名倾听者、分析者、解答者、关怀者。她常说：“你把当事人放在什么位置，当事人就会把你放在什么位置。真心实意为民办事，才能取得群众的信任。”
“5年了，要是没有你，我不知道还要折腾到什么时候。”站在葛海英面前，东北大汉于某哭得像个孩子。
家住哈尔滨的于某曾担任某央企上海分公司经理，因涉嫌合同诈骗犯罪两次被刑事拘留，但均因证据不足被释放。公安机关赔偿于某1.4万元。
自认受到不公正待遇的于某向杨浦区检察院提出控告，要求追究公安机关非法拘禁的法律责任，并提出了120万元的巨额赔偿要求。检察院调查后认为证据不足，不予立案。此后的5年多，这位性格倔犟的东北汉子不断上访。2010年初，信访件被批转到葛海英手中。
葛海英立即赶往哈尔滨看望于某。谁知，情绪激动的于某一见到葛海英便是一顿劈头盖脸的大骂。然而，葛海英不但没有生气，反而心平气和地说：“大哥，气不顺就骂吧。没关系。”
一声“大哥”让于某为之一愣。他的情绪渐渐稳定，却依旧放不下仇视的目光。然而，葛海英没有气馁，在回上海后一次次通过电话与于某沟通。
不久，于某突发心脏病到上海治疗。葛海英不仅联系专家为他会诊，还在他因支付医疗费困难无法出院时，垫付4000余元为他办理手续。出院后，于某到杭州养病，葛海英便决定利用周末前去探望。
当葛海英出现在于某眼前时，于某感动得流下眼泪：“你一声声大哥叫我，是真心把我当亲人看待。你诚心我也实意，我愿意配合你做工作。”就这样，葛海英不仅用一颗真心把工作做到了当事人的心坎里，也将问题的解决带入了“快速通道”。
于某开始接受检察机关的解释，也对赔偿金额有了理性认识。在葛海英的全力争取下，这起缠访5年的案件画上了圆满的句号。
据葛海英的同事介绍，上访群众一般都有一肚子火，像于某那样一上来就破口大骂，甚至是恶语相向的人也不在少数。然而，葛海英总是用一声“大哥”或“大姐”柔化检察官的严肃形象，拉近与上访群众的距离。
“发自内心的亲切称谓，是一种尊敬，也是打开上访群众心扉的催化剂。”葛海英说。
有一次，葛海英刚走进接待室，就被两名中年妇女指着鼻子骂了一通。尽管心里委屈，她还是忍了下来：“大姐，有什么怨气慢慢说，别气坏身子。”而这一听就是4个小时。随着上访群众敞开心扉，葛海英很快便找到问题症结所在，对症下药，药到病除。
“人和人之间的交流就是用心来说话，只有将心比心、以心换心，才能听到群众的真心话。”在葛海英心中，每个上访群众都是她“受了委屈的兄弟姐妹”，“和上访群众打交道，要有真情，懂得承受和包容，绝不能把自己放在群众的对立面！”
“不论采取什么方法，都不能离开‘为民’这个灵魂。”
控告申诉工作是一门集政策、法律、沟通协调等于一体的综合性工作。葛海英知道，单一的工作方法和思路并不能解决所有问题，她需要不断汲取新知识，不断创新工作方法。
打开电脑，登录微博，用简洁的文字和图片“晒一晒”体验，“听一听”评论，已经成了自称“跟不上潮流”的葛海英每天的必修课。自2011年5月开通微博后，葛海英便把这个新媒体看成与群众沟通的便捷通道，通过“织围脖”、发私信，帮助上访群众。仅仅半年时间，她便通过微博受理了3起信访案件。
如今，葛海英只要一打开微博，里面必定有“苦菜花”发来的私信。像这样的私信交流，两人已经持续了快两年。而最初，“苦菜花”只是在私信中向葛海英诉苦：她家房子被人霸占，不知道哪个部门能帮帮她。
原来，“苦菜花”的前夫曾为朋友担保借款，可借款人竟背信弃义，携款出走。债权人找不到债务人，便举家搬到“苦菜花”婆婆家中，一住就是多年。
虽然已经和前夫离婚，“苦菜花”依然对这个家充满感情，舍不得前夫流浪在外，舍不得婆婆整天以泪洗面。为了让债权人搬走，“苦菜花”找街道，找法院，却屡屡碰壁。偶然看到葛海英的微博，“苦菜花”抱着试试看的态度向她发去了求助私信。
葛海英立即将这起事件纳入法定申诉案件受理渠道。那段时间，葛海英成了地地道道的“微博控”，不为别的，只为把这件案子办实、办透。
葛海英仔细审查“苦菜花”提供的证据材料，提出了“先偿还债权人钱款，讨回房子，再向债务人追偿”的解决方案，并耐心地和她释法说理。功夫不负有心人。“苦菜花”逐渐信服，不仅同意“只要对方向法院起诉，就愿意服从判决，全部还清债务”，还通过微博，频频用各种笑脸、鲜花表情向葛海英表达感谢和祝福。
微博架起了葛海英和当事人沟通的桥梁，开辟了信访工作的新阵地，但她的“武器”还不止这些。
上访15年的张某坚持认为司法机关对他的定罪没有依据。尽管葛海英对11本卷宗烂熟于心，却无论如何也无法让张某觉得“判决是公正的”。葛海英苦苦思索，请来担任特约检察员的法学院教授。教授通过“学者观点”，很快说服固执的张某。如今，这种“借外援”的做法已经被用于多起案件。
此外，葛海英还利用双休日参加心理咨询师学习班，获得国家二级心理咨询师资质；她建立回访制度，每到重大节点，回访已经息诉的案件当事人。“不论采取什么方法，都不能离开‘为民’这个灵魂。”葛海英说。
今年5月，以葛海英名字命名的杨浦区检察院“葛海英工作室”正式挂牌。听到这一消息，汤某特意给葛海英打来电话，提出要到工作室来看看：“别的我也干不了，就想来帮你擦擦台面、拖拖地。”
面对群众这样的回馈，葛海英的心丝毫不乱：“我心中的原则一如既往，群众始终在我心中占据最高位置。”
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